Alguna vegada has sentit parlar del "departament de retenció"? El departament de "retenció del client" és la part de l'organització d'atenció al client de la majoria d'empreses orientades al consumidor que s'encarreguen de persuadir les persones perquè es quedin a l'empresa. L'objectiu de la retenció de clients és augmentar la fidelització dels clients i reduir les cancel·lacions. La majoria de les empreses que obtenen ingressos recurrents han de retenir els clients el màxim temps possible per maximitzar el valor de vida del client (CLV).
Si truqueu a AT&T amb un bon humor i demaneu que es cancel·li el vostre compte, la vostra trucada s'enviarà ràpidament a un especialista en retenció la feina del qual és calmar-vos, tornar-vos a estar satisfet amb els seus serveis i mantenir-vos com un client.
En aquest article, us explicaré com parlar amb els departaments de retenció i obtenir la millor oferta possible, tenint en compte que tenen incentius per mantenir-vos com a client. Tant si truqueu al departament de retenció d'AT&T o a una altra empresa amb la qual feu negocis, aquests consells us seran útils.
Els lectors més grans poden recordar un moment en què a la companyia telefònica no li importava si eres client o no. Si vau cancel·lar, hi havia molta més gent que entrava a la porta per rebre servei; no et necessitaven. Tot i que en alguns casos (com voler telèfons gratuïts) això encara és cert, algunes coses han canviat. Atès que el nivell de competència entre les companyies telefòniques és increïblement massiu, algunes empreses han optat per centrar-se a retenir els seus clients existents en lloc de confiar només en nous ingressos. Amb més competència per a menys clients, les empreses estan treballant més per mantenir-vos en els seus llibres.
Clients i Churn
Els clients abandonen les empreses i altres s'inscriuen al servei tot el temps. Aquest flux i reflux de clients es coneix com a "retorn". Fins fa uns anys, la majoria d'empreses de serveis tecnològics només consideraven la pèrdua com un fet de la vida i no es preocupaven per si un client particular es quedava o marxava. Va ser el mateix tant si parleu d'internet, servei mòbil, assegurança de cotxe o qualsevol tipus de servei.
Ara les coses són diferents. Els clients demanen descomptes i són molt més savis a l'hora de passar a un nou acord o de buscar contractes més barats. Les empreses ara intenten de manera activa retenir-te com a client, perquè s'han adonat que costa diners adquirir clients i que sovint és molt millor oferir un tracte millor a un determinat client per evitar que marxin. Això et posa al seient del conductor per una vegada.
Retenció de clients i aconseguir un bon tracte
La retenció d'AT&T és la responsable de reduir la rotació dins de l'empresa. Tenen una sèrie de descomptes i ofertes que poden utilitzar per temptar-te a quedar-te un any més o dos anys més. Podeu posar-vos en contacte amb ells marcant el 611 des d'un telèfon d'AT&T o trucant al 1-800-331-0500.
Tanmateix, per obtenir una bona oferta de qualsevol departament de retenció, cal organitzar-se.
Compreu per altres ofertes
Quan el vostre pla de quotes estigui a punt de caducar, el que significa que el vostre telèfon està pagat, busqueu altres ofertes. Compareu els serveis semblants de totes les empreses que ofereixen el mateix servei a la vostra zona. Copieu o anoteu els preus i sabeu qui ofereix què. Teniu aquesta llista a mà per a la trucada. "Ja saps, Telco X em va oferir el mateix nivell de servei que oferiu, però per 10 dòlars al mes menys" és una poderosa moneda de negociació.
Per obtenir un descompte, necessiteu dades quantificables per donar suport al vostre cas. No té sentit parlar amb un agent de retenció per demanar un descompte i ja està. Heu de presentar les vostres proves demostrant que podeu obtenir una millor oferta en un altre lloc a un preu més baix o amb més funcions.
Comprèn el que estàs pagant
Per obtenir un descompte al vostre servei, heu de saber quant esteu pagant, quines funcions s'afegeixen a aquest cost, quines funcions feu servir i de què podríeu prescindir. Algunes de les teves funcions actuals podrien haver-se canviat o substituït completament. Comprèn el que estàs pagant actualment i el que vols pagar.
Identifiqueu el vostre objectiu
Finalment, identifiqueu el vostre objectiu en fer la trucada. Vols una factura mensual més baixa o més funcions? Tots dos? Voleu velocitats més ràpides o un límit de dades més gran? Tots dos? Saber amb antelació el que voleu ajudarà a evitar que us demanin alguna cosa que no heu demanat.
Fer la trucada a AT&T Retention
Un cop estiguis preparat, és hora de fer la trucada. Tingueu la vostra llista a mà i assegureu-vos de trucar des d'un lloc tranquil on no us molestin.
El més important, no els digueu que voleu que coincideixin amb una altra empresa ni els digueu immediatament el que voleu. Pregunteu-los què poden fer per mantenir-vos com a client. Aleshores, deixeu-los fer la seva màgia.
Les coses a fer i a no fer del tracte amb els agents d'atenció al client
- SEMPRE sigues educat, ja que no hi ha cap benefici ser groller.
- Sigues just.
- Sigues ferm.
- Estigueu tranquils (això va juntament amb ser ferm d'una manera productiva).
- Ser raonable (és a dir, no exigir massa)
- Doneu temps i espai a l'agent d'atenció al client per respondre a les vostres peticions
- Utilitzeu les pauses al vostre avantatge.
- No interrompeu l'agent.
- No jureu.
- No siguis agressiu.
- No truqueu els dilluns, divendres ni a primera hora del matí. És quan és probable que els agents d'atenció al client es vegin aclaparats amb les trucades, cosa que els farà menys atents i proactius a l'hora de satisfer les vostres sol·licituds.
- Feu preguntes com ara; "Hi ha alguna cosa que puguis fer per ajudar-me a baixar la meva factura?"
4 consells per fer front a la retenció de clients
- No tingueu por de demanar més si no esteu satisfet amb el que torna l'agent de retenció d'AT&T. Sempre que siguis flexible i just, sempre pots demanar més, o una funció gratuïta durant uns mesos, o algun altre benefici en funció dels objectius que t'hagis establert abans. No tingueu mai por de demanar més, ja que aquestes empreses mai no tenen por de prendre més.
- Feu servir les pauses amb cura, ja que voleu respectar el temps de l'agent d'atenció al client d'AT&T. Els agents estan programats a les seves trucades i necessiten rebre el servei de trucada ràpidament i a un altre. No aneu a tota la televisió i els feu esperar 30 segons alhora, però feu una pausa per mostrar la insatisfacció o fer-los suar una mica. De vegades, una simple pausa pot proporcionar una oferta més generosa perquè puguin obtenir un altre client satisfet.
- Entengueu que la majoria de representants us oferiran el que tenen disponible en aquell moment. L'objectiu de cap representant d'atenció al client és discutir amb un client, és molt més fàcil donar-te el que vols si el tenen disponible. Sempre podeu demanar educadament parlar amb un gerent si creieu que hi ha alguna cosa que no us ofereixen.
- Finalment, si l'agent amb el qual parleu no sembla interessat o no li molesta mantenir-vos com a client, agraïu-los i pengeu. Deixa-ho un minut i torna-ho a provar. Els diferents membres del personal tindran diferents nivells d'entusiasme o estaran en una etapa diferent dels seus objectius mensuals. A més, AT&T, com moltes altres empreses, utilitza tant empleats contractats (empleats que no són d'AT&T) com empleats corporatius al seu departament de retenció. Segons amb qui parleu, és possible que no tinguin el poder d'autoritzar altres ofertes.
La baixada de les ofertes
Abans de trucar, tingues en compte que fidelitzar no és l'únic objectiu de l'empresa. AT&T necessita ingressos per continuar oferint servei a tots els seus clients, de manera que podeu obtenir una oferta especial si afegiu un servei nou al vostre paquet en comptes d'un crèdit en la factura o una reducció de tarifa, això sovint us estalviarà diners en una altra factura (per exemple, ; canvieu la vostra Internet a AT&T amb un preu reduït).
Si esteu buscant una oferta en un telèfon nou, és possible que no tingueu sort aquí. El representant pot tenir l'opció de reduir el vostre pla i compensar el cost d'un telèfon nou, però encara haureu de pagar impostos per avançat i el MSRP (preu establert pel fabricant) per al telèfon.
Les ofertes que estan disponibles per als representants de retenció estan carregades prèviament i dibuixades per una persona que probablement no s'hagin conegut mai abans. Ho diem perquè no voleu perdre el temps intentant aconseguir alguna cosa que ofereixi una altra empresa després que AT&T digui que no pot. De vegades, les millors ofertes són per a clients nous, sempre podeu canviar a un altre proveïdor per aprofitar els descomptes i tornar-hi en una data posterior.
Com assegurar-vos que el vostre acord de retenció de clients es compleixi
Un cop tingueu un acord, repetiu-lo. Això verifica que enteneu el que s'ofereix i que tenen clares les vostres expectatives. A continuació, obteniu el nom dels representants i anoteu l'hora de la vostra trucada. Sempre que un agent toca el vostre compte, hi ha un identificador a les notes (el representant no us pot donar aquest identificador i alguns no us donaran el seu cognom, però el seu nom i l'hora de la trucada haurien de ser suficients). Si teniu un problema amb les promeses fetes, torneu a trucar amb aquesta informació.
A continuació, configureu un recordatori de calendari per a vosaltres mateixos per tornar a repetir tot el procés un cop finalitzat el termini del contracte. Amb el temps, podeu estalviar molts diners posant-vos en contacte amb els equips de retenció de clients d'AT&T i altres empreses que pagueu mensualment.
Si podeu passar una hora del vostre temps investigant ofertes i parlant amb un agent, podeu estalviar diners o obtenir funcions addicionals per pocs diners o gens. Sempre que siguis raonable en les teves sol·licituds i just amb l'agent de retenció d'AT&T, et sorprendrà el que faran per mantenir-te com a client!
Heu tingut interaccions amb agents de retenció de clients d'AT&T o agents de retenció de clients d'altres empreses? Heu tingut èxit en tractar-los per obtenir millors condicions? Explica'ns les teves experiències a continuació.